为规范医患纠纷处理程序，及时有效地化解医患矛盾，强化应对医患纠纷的处理工作能力，形成防范和处臵医患纠纷规范、有序、高效的工作流程，提高医院管理水平，特制定本制度。
一、总则
（一）本规定所称医患纠纷，是指医患双方对医疗机构及医务人员的诊疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
（二）本制度制定依据：《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《医院投诉管理方法（试行）》和《漳州市医患纠纷预防与处臵暂行办法》。
二、组织机构
（一）设立医患关系协调办公室即医务科承担医患纠纷登记报告工作，医务科须履行以下职责：
1、统一组织医患纠纷登记报告工作；
2、组织调查、核实医患纠纷相关事项，填报相关登记报告文书；
3、定期汇总、上报医患纠纷处理情况信息。
（二）配备专职工作人员。在各业务科室分别指定1名负责人配合医务科做好医患纠纷的登记报告工作。
（三）医疗机构法人代表或是负责人为医患纠纷登记报告管理的第一责任人，医患纠纷登记报告部门专（兼）职人员、医疗纠纷的`当事医务人员及科室负责人为具体责任人。
三、医患纠纷的登记管理
（一）发生医患纠纷后，医务科专职人员应做好以下工作：
1、对有以下情况之一的，应认真填写《医患纠纷登记表》（附件1），并建立《医患纠纷登记册》（附件2）。
（1）科室负责人报告有关医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议。
（2）发生涉及以下医患纠纷、医疗质量等方面的投诉。
①医疗事故争议的解决进入医患双方协商、申请卫生行政部门处理和上诉法院程序的；
②医院就医患纠纷对患者发生补、赔偿行为的；
③有关医患纠纷越级信访或领导要求督办的。
2、按照《医患纠纷登记册》的填写内容和要求，组织调查和处理，并同步记录医患纠纷处理情况。具体要求包括：
（1）立即向当事人和相关人员调查纠纷发生经过；
（2）根据调查情况，及时发现存在问题并提出整改要求（必要时可邀请院外专家参加讨论），形成院内处理意见；
（3）提出整改要求，监督整改落实情况；
（4）及时向患者（或家属）作好通报和解释工作，并将有关情况及时、如实向本医疗机构的负责人报告。
3、及时将医患纠纷处理材料整理归档，已归档的材料不得篡改、伪造，不得随意外借，应有专人保管，防止遗失；同时作好以下工作：
（1）《医患纠纷登记册》所列的处理项目应按时完成，不得缺项。
（2）处理结果向患者（或家属）通报和解释时，通过电话方式的，应做好电话记录并存档；通过书面方式的，应将文字材料复印件存档。
（二）责任科室在医患纠纷发生后，应当主动配合医务科工作，做好以下工作：
1、接当事人报告和患方投诉后，应由科室负责人及时调查、核实纠纷经过。
2、应及时组织科内讨论，对纠纷中反映的问题（或投诉人反映的情况）进行认真分析，明确纠纷性质和相关责任人，提出整改意见和措施，并在5个工作日内形成科室意见，书面报医疗纠纷处理办公室即医务科。
3、对科室讨论中发现的问题和医务科提出的整改意见，应及时落实，并接受行政管理部门的督查。
（三）医患纠纷当事医务人员在医患纠纷发生后，应做好以下工作：
1、纠纷发生后，应如实陈述事件的经过，必要时填写《医患纠纷当事人陈述报告书》，递交医务科。
2、配合有关部门的调查，认真做好纠纷的处理工作。
四、医患纠纷报告
（一）医务科应严格按照《漳州市医患纠纷预防与处臵暂行办法》第三章中有关要求进行情况报告。
（二）医患纠纷报告应采用书面形式，以传真形式报送所在地卫生行政部门。报告内容应包括：医疗机构名称；当事医务人员的姓名、性别、科室、专业、职务和/或专业技术职务任职资格；患者姓名、性别、年龄、国籍、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况；纠纷发生的时间，简要经过；采取的医疗救治措施；患方的要求。
（三）重大医疗过失行为导致3名以上患者死亡、10名以上患者出现人身损害的，应立即向所在地卫生行政部门报告，并立即报告至卫生局。
（四）医患纠纷未经过医疗事故技术鉴定，由双方当事人自行协商解决的，院方应当自协商解决之日起7日内向所在地县级卫生行政部门作出书面报告。
（五）医患纠纷经医疗事故技术鉴定确定为医疗事故，双方当事人协商或医患纠纷调解中心调解解决的，院方应当在协商（调解）解决后7日内向所在地县级卫生行政部门作出书面报告。
（六）医疗事故争议经人民法院判决解决的，院方应当自收到生效的人民法院调解书或者判决书之日起7日内向所在地县级卫生行政部门作出书面报告。
五、责任追究措施
1、对经医疗事故技术鉴定为事故的医疗纠纷，根据《医疗事故处理条例》的有关条款对相关责任人进行处理。
2、对未经医疗事故技术鉴定，经医疗评议存在医疗缺陷的纠纷，根据《医疗事故处理条例》，结合本单位制定的相关制度，对责任人进行相应责任追究。
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