车主服务消费习惯调查报告

车主服务消费习惯调查报告

　　“互联网+”对传统行业产生了哪些影响?移动互联给我们的生活带来了哪些变化?电商、移动支付让我们的消费习惯做出了哪些改变?身为车主的你，在这个移动互联的时代，是否在用车养车的过程中，消费习惯也紧跟潮流，或被动，或主动地发生了一些变化呢?

　　为了挖掘和分析当前广大车主的服务消费行为和习惯发生了哪些变化，日前《汽车与驾驶维修》杂志开展了“车主服务消费习惯”的有奖调查。历时8天，我们通过移动端(微信+APP)获取到4467份有效样本。由此已经可见，移动互联的影响力不言而喻。

　　被访者特征

　　参与本次调查的车主，男性占比为66.7%，40岁以下的年轻消费者占到86.8%，一二线城市的消费群体占到五成以上，有四成的被访者家庭月总收入在5,001-10,000元。

　　图1、被访者特征

　　移动互联对车主的影响

　　通过本次调研我们发现，互联网(手机APP+微信，PC端网站)是车主了解服务类信息最多的渠道，其中移动端(APP+微信)的比例已经超过了PC端(网站)，而传统的获取服务类信息的渠道比例要明显低于互联网。(见图2)

　　图2、了解服务类信息的渠道

　　有关车主对汽车品牌售后服务公众号或APP的使用情况，我们根据调查结果发现，使用过的车主比例比没使用过的车主仅多出10%，而且他们在使用微信或APP时，关注较多的内容是“查询功能”和“用车常识”。

　　通过进一步分析发现，年轻车主使用售后服务公众号或APP的频率高于年长的车主，40岁以下的车主是售后服务移动端产品的主力消费人群。(见图3、图4)

　　图3、车主对汽车品牌售后服务公众号或APP的使用情况

　　图4、在使用微信或APP时，车主通常比较关注的内容

　　互联网改变了人与人之间的交往和行为方式，80后、90后作为在互联网环境下成长起来的年轻化群体，在个人偏好与消费习惯上更偏向新兴事物。伴随年轻一代消费群体的崛起，汽车服务产业发展的风向标也在悄然发生着变化。汽车厂商的服务营销方式借助移动互联，可以满足车主的消费习惯，提供更加便利的服务。

　　移动互联对车主用车行为的影响

　　多数车主已有定期保养的习惯

　　针对车辆的保养频率问题，调查结果显示，48.7%的车主选择根据保养手册规定的周期给车辆做保养。而根据4S店工作人员的建议周期保养车辆的车主比例也达到了38.1%，这说明大部分车主都已经养成了定期保养的习惯。

　　通过进一步分析得知，性别不同，给车做保养的频率也有些许差异。男性车主选择“根据保养手册规定的周期”保养车辆的比例要高于女性，而女性车主选择“根据4S店工作人员的建议周期”给车辆做保养的比例，要略高于男性。由此可以看出，在给车辆做保养这件事上，男性车主更理性，而女性车主更随性。(见图5)

　　然而无论是根据保养手册规定的保养周期，还是参照4S店工作人员的建议，微信和APP都能将信息及时准确地传递给车主，有助于车主了解正确的保养周期。

　　图5、车辆的保养频率

　　4S店依然是多数车主给车做保养的首选场所

　　本次调查发现，有62.1%的车主会选择到4S店给爱车做保养，这足以体现出4S店最大的竞争优势在于专业性、可靠性、值得车主信赖。

　　而在选择到4S店做保养的被访者中，有近九成的车主养成了提前预约的习惯。(见图6)

　　图6、车辆保养地点及到店时的预约习惯

　　通过进一步分析发现，不同地区的被访者在给车辆做保养时也有其差异性的表现。“县乡镇及农村地区”的车主选择“独立综合汽修厂”的比例高于选择“品牌维修连锁店”。对“县乡镇及农村地区”而言，由于经济发达程度和地理条件等制约因素，这些地区的车主更多地会选择当地的“独立综合汽车修理厂”。(见图7)

　　从图7中我们可以看到，4S店无论在几级市场都具有显著的竞争优势，但在四五六级市场的`比例下降明显，这说明汽车厂商在四五六线市场的服务网络建设还有很大的下沉和拓展空间。

　　图7、不同地区的人群车辆保养地点的差异性

　　车主对服务活动的参与度不高

　　有关厂商或4S店举办的各类线下服务活动，调查结果显示，有六成车主表示“会偶尔参加”，每次都参加的比例仅有10.7%。由此可见，对于汽车厂商或4S店举办的服务活动，车主们的参与度其实并不高。(见图8)

　　我们分析，车主参与度不高的原因有以下几个：不知道有这类活动、服务内容与车主的期望值不相符、活动形式老套使得车主兴趣度不高，等等。

　　只有真正为车主提供更实用、更有效、更丰富、更便捷的服务活动，利用移动互联平台，线上线下相结合，才能吸引更多的车主参与。

　　图8、参加厂商/4S店举办的服务类活动的频次8

　　有关网购习惯

　　随着“互联网+”时代的到来，有53.3%的消费者选择网购用车养车产品，通过电商平台购买最多的是汽车用品，这个比例占到了57.5%。汽车保养产品和保养套餐代金券虽然比例不高，但提升的空间也更大。(见图9)

　　消费群体的年轻化，以及移动互联的趋势，使得车主在网购的消费习惯正在逐渐成为主流。

　　图9、购买用车养车产品的渠道及网购类型

　　从下图我们可以得知，不同年龄段的消费者在购买用车养车产品的渠道上存在一定的差异性。消费群体特征的不同决定了消费习惯的不同，年轻车主较多选择网购用车养车产品，而年长者较多选择“4S店”和“汽配城”等线下渠道。(见图10)

　　图10、不同年龄段的消费者在购买用车养车产品渠道的差异性

　　互联网时代，网购用车养车产品到实体店保养成为不少精明车主的选择。对于消费者而言，只要能够给提供既安全又省钱、既便捷又优质的服务，那就是王道!

　　本次调查发现，“节省选购时间”和“便于查找商品”是车主网购用车养车产品时最为看重的因素。而“看不到商品实物”和“售后服务无保障”则成为车主不愿意选择网购的两个痛点。(见图11)

　　由此可见，电商平台的优势在于“足不出户”和“省时省事”，但质量及售后保障的确是目前电商平台的主要短板。

　　图11、网购及不网购的原因

　　车主对延保服务的选择态度

　　从本次调研结果来看，车主对于购买汽车延保服务的意愿并不高，仅有41.4%的车主有购买意向。然而这个数值跟之前与汽车厂商反应的情况相比，已然有很大提升。

　　购买原因及不购买的顾虑因素，处于两个极端。“避免后期高价维修风险”是其选择购买延保服务的主要原因。不会购买延保服务的消费者则表示，“觉得没必要购买(包括对车辆质量有信心、厂家提供足够长保修期等原因)”是主因。(见图12)

　　可见，目前，国内车主普遍对延保服务的认知并不十分全面和理性。

　　随着我国汽车保有量的增加，以及汽车消费和服务理念的提升，汽车延保将成为我国汽车后市场的一大利润点。因此，厂商、经销商及保险公司等组织机构只有设计出更适合消费者需求的产品，真正让消费者感受到切实可行的利益回报，才会心甘情愿地购买延保服务。

　　图12、车主对延保服务的选择态度

　　结论：

　　通过本次调研，我们发现：

　　1、消费群体的年轻化、互联网化趋势越来越明显。这不仅体现在车主使用售后服务微信或APP的频率及车主了解服务类信息的渠道方面，同时网购行为也说明了这一点。

　　2、4S店依然是多数车主给车辆做保养的首选场所。而且有九成车主到4S店做保养，有提前预约的习惯，移动互联平台使得预约更便捷。

　　3、车主参加汽车厂商或4S店举办的线下服务活动的意愿不强。除了因为服务活动本身的内容对车主实用性不高或兴趣度不高以外，其实还存在线下活动与车主的互动性差、形式单调老套等原因，如果能利用移动互联平台，线上线下相结合，增加服务活动的便捷性、互动性、实用性，车主参与度应该会得到提升。

　　4、车主的消费习惯趋于理性，消费观念趋于成熟。对基于移动互联的线上模式和形式，车主更易于接受和使用，但也有比较明确的评判标准，比如对电商购物的弊端认识清晰;对基于线下的保养场所、服务活动等要求更高，车主对享受服务所付出的时间和花费期望更“物有所值”。

　　基于上述的一些结论，我们也为汽车厂商提供了一些建议：

　　1、有关服务活动，希望给车主提供更实用、用户体验更好的服务项目和内容，根据车主及车辆信息，实现服务活动的精准推送及个性化服务。

　　2、全面使用并升级数字化售后服务平台，充分利用移动互联平台的优势，建立符合未来车主消费行为及习惯的服务流程与体系，使得服务更高效、便捷、专业。

　　3、建立多元化的沟通互动平台，如微信、APP、论坛/群等，加强与车主的互动与交流，通过多种途径及时掌握用户意见与反馈，提高响应速度，满足用户的多样化需求。

　　4、探索和实践服务网点的多种模式，将服务继续下沉至三四级市场或社区，缩短车主的到店距离，缩短服务时间，避免因到店不便或费时而产生更多的客户流失。