餐饮员工行为规范

　　餐饮员工行为规范

　　一、员工仪表仪容规范

　　(一)仪表

　　员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。

　　(二)仪容

　　1、发型。

　　男员工：整齐短发，前不遮眉，后不过领，不允许染怪异发式。不得留鬓角和胡须。 女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型。

　　2、首饰

　　餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。

　　3、化妆

　　工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。

　　4、个人卫生

　　指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。

　　5、着装

　　按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。

　　6、鞋袜

　　男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。

　　女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。

　　(三)补充规定

　　1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。

　　2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。

　　3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。

　　二、员工纪律

　　员工必须遵守如下规定：

　　1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签退。

　　2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。

　　3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。

　　4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询，由有关部门负责接待。

　　5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。

　　6、员工一般不得在酒店内打(接)私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。

　　7、员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。

　　8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。

　　9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。

　　10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。

　　11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。

　　12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。

　　13、不得在非吸烟区域吸烟。

　　14、不得代他人或委托他人打卡。

　　15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。

　　16、不得向客人索取小费和物品。 17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。

　　四、文明语言规范

　　服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

　　(一)说话时的仪态

　　与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的.提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。

　　(二)选择词语

　　在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“这边请”，使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。

　　因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用餐”代替“要饭”; 2、用“几位”代替“几个人”; 3、用“贵姓”代替“你姓什么”; 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”; 5、用“让您破费了”代替“罚款”;

　　6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。 (三)基本的文明礼貌用语： 1、直接称谓语 先生/×××先生

　　小姐、夫人、女士、太太/×ׄ„ 2、间接称谓语 那位先生/那位女士

　　您的先生/您的夫人

　　3、欢迎语

　　欢迎您入住我们宾馆。

　　欢迎您来我们用餐。

　　希望您用餐愉快。

　　4、问候语

　　您好!

　　早上好/下午好/晚上好

　　多日不见，您好吗?

　　5、祝贺语

　　祝您节日愉快!

　　祝您生日快乐!

　　祝您一帆风顺!

　　6、告别语

　　再见!

　　晚安(晚上休息前)!

　　祝您一路平安/祝您旅途愉快!

　　欢迎下次光临!

　　7、征询语

　　我能为您做些什么?

　　这会打扰您吗?

　　您喜欢„„吗?

　　您需要„„吗?

　　您能够„„吗?

　　如果您不介意的话，我可以„„吗? 请您讲慢点。

　　8、应答语

　　不客气。

　　没关系。

　　这是我应该做的。

　　照顾不周的地方，请多多指正。

　　我明白了。

　　好的。

　　是的。

　　非常感谢。

　　谢谢您的好意。

　　感谢您的提醒。

　　9、道歉语

　　实在对不起/请原谅/失礼了。

　　打扰您了。

　　完全是我们的过错，对不起。

　　感谢您的指正。

　　我们立即采取措施，使您满意。

　　请不要介意。

　　10、接听电话语

　　您好，这是„„

　　我的名字是„„

　　对不起，请您确认一下您拨的电话号码，好吗? 请拨电话号码„„

　　不要客气。

　　需要我留言吗?

　　11、婉言推托语

　　很遗憾，不能帮您的忙。

　　承您的好意，但是„„

　　五、形体规范

　　(一) 表情

　　表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：

　　1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

　　2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。

　　3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。

　　4、要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

　　5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

　　6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

　　(二)站姿

　　仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：

　　1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

　　2、酒店部分岗位人员的站姿要求。

　　(1)迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

　　(2)服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开，距离限8厘米内)，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

　　(3)柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。

　　(三)坐姿

　　就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子2/3)，但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：

　　1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

　　2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;

　　3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

　　4、趴在工作台上。

　　(四)走姿

　　行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

　　1、尽量靠右行，不走中间。

　　2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

　　3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

　　4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

　　5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

　　6、上楼时客人在前，下楼时客人在后;3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。

　　7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。