窗口工作规范

　　窗口工作规范1

　　为进一步深化我关区党的群众路线教育实践活动，反对“四风”，服务群众，规范关区文明窗口创建工作，根据总署的有关要求和太原海关、山西省直精神文明单位建设工作要点，制定本标准。

　　我关区的窗口单位是指各隶属海关、现场业务处报关大厅、12360热线，预录入窗口等单位(部门)。以上单位均须按照如下规范参加年度创建文明窗口创建工作：

　　一、创建工作思路清晰

　　(一)建立以单位领导挂帅的创建工作领导小组，并且有一套高效扎实的创建工作运行机制。

　　(二)认真贯彻上级创建工作部署，各文明窗口创建单位要按照关区年度精神文明单位创建要点制订本部门创建工作计划，要明确创建工作目标、任务、时间、责任人等。

　　(三)要有规范的创建活动记录台账、专题活动小结和年度创建工作专题总结。

　　(四)每半年进行一次文明窗口创建工作形势分析，要形成专题分析报告。

　　二、思想道德教育扎实

　　(一)年度思想道德教育要有计划、有记录、有考勤、有讲评。教育内容主要应包括：政治理论、海关业务、法律法规、职业道德、"三观"(人生观、价值观、世界观)、"三爱"(爱祖国、爱海关、爱岗位)和海关内务规范等。

　　(二)要建立和健全科室周例会、业务形势分析会学习制度关区组织的教育专题要组织讨论和进行一次以上学习交流。讨论要有记录，学习交流要有发言文字材料。

　　(三)要建立和落实经常性思想政治工作制度。单位领导与每个关员谈心，每半年一次;科室领导与关员谈心每月一次。要明确对个别后进关员教育转化工作责任。

　　(四)各报关厅关员要认真落实海关内务规范，做到爱岗敬业、仪容严整、讲文明讲礼貌、工作积极性高、精神面貌好。

　　三、依法行政通关效率高

　　(一)实行“服务承诺制”和“限时办结制”，在各业务大厅公示和严格执行海关通关业务流程、行政执法时限、执行公务纪律等规定。

　　(二)各岗位人员认真执行国家法律法规和政策，严格按照通关作业规程和岗位职责权限进行操作。

　　(三)要有强烈的反走私意识，正确运用各类风险布控手段，及时发现走私违规现象，并有效控制其行为。

　　(四)基层单位每季度要进行一次业务执法督查。对发现的存在问题要向基层海关党组织形成书面报告和整改建议书。

　　四、文明服务优质高效

　　(一)坚持贯彻海关工作方针，努力发挥职能作用，不断探索和完善新的监管方法，积极提高管理层次水平。

　　(二)严格落实科长值班制，负责接受咨询、协调业务现场的有关问题。

　　(三)业务现场要有一套便于操作、行之有效、有利于提高工作效率、方便企业、加快通关速度的办法和措施。

　　(四)实行“首问负责制”，现场工作人员对工作对象的咨询要给予热情的接待与答复，并负责引导和帮助。

　　(五)关员严守职业道德，职业纪律、文明服务规定和岗位责任制，工作认真、细致、负责，无误时误事，无推诿拖延现象。

　　(六)实行“二次申告待岗制”。一次申告经查实，进行诫勉谈话;三年内有二次申告经查实，进行待岗培训。企人员报关的设施要齐全，完好和整洁。

　　(七)要健全和落实创建工作管理制度。严肃处理由于主观故意而影响通关的责任人，杜绝因办事效率低下和人为差错损害企业合法权益的现象。

　　五、窗口环境井然有序

　　(一)要严格执行《海关内务规范》等相关规定，各报关现场环境卫生责任明确，道路整洁，车辆摆放有序，无卫生死角，无乱堆乱放杂物、无丢失被盗案件。

　　(二)各类标志、公示牌、匾(镜框)摆(挂)整洁，文字规范、内容完整、美观大方。“青年文明号”牌匾按规定悬挂。

　　(三)报关现场桌椅、电脑等物品要摆放整齐，无与工作无关的物品摆在工作场所。

　　(四)工作现场各种业务单证和资料档案齐全、摆放整齐、管理规范。

　　(五)办公场所、会议室、娱乐活动场所设立禁烟区。

　　六、廉政措施落实到位

　　(一)要建立廉政责任制，并将海关有关廉政规定、举报电话号码对外公示。报关现场要设立举报意见箱。要有专职部门或指定专人负责处理投诉和来信来访。

　　(二)要坚持落实内部制约和监督制度，科室要有兼职廉政监督员。

　　(三)年度无经济案件和违法违纪案件发生。

　　七、创建活动丰富多彩

　　(一)能结合创建工作要求和实际工作特点，开展旨在提高关员素质、加快通关速度、改善文明服务的各类岗位练兵及读书、体育等竞赛活动。

　　(二)将海关文明窗口创建工作纳入地方党委、政府精神文明建设范畴，不断拓展创建内涵，提高海关文明窗口创建的知名度和工作层次。

　　(三)文明窗口创建工作成效明显，在外界形成良好影响，能够做到让企业满意、政府满意、社会满意。

　　窗口工作规范2

　　第一条　为规范局窗口工作人员的职业行为，提高服务水平，结合受理工作实际，制定本规范。

　　第二条　本规范是局窗口工作人员应当遵守的工作要求和行为规范。

　　第三条 应当坚持以服务为本的`工作理念，端正工作态度，廉洁自律，提高工作质量与效率，为行政相对人提供优质服务。

　　第四条　工作中应当文明热情、耐心细致，并做到：

　　1、讲普通话;使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“请稍等”、“再见”等文明用语。

　　2、接听电话时要主动告知对方：“这里是新乡市行政服务中心食品药品监督管理局窗口”;接受咨询时应耐心细致，有问必答，要吐字清楚、语言规范、简洁明了。

　　3、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言(包括肢体语言)。

　　4、行政相对人提出意见、建议和批评时，应耐心听取，可以根据情况进行适当合理的解释，求得理解;重要的内容还应当如实记录、及时上报，做到有则改之，无则加勉。

　　5、当行政相对人出现误解、言语或行为过激时，要耐心宣传和解释，不得与其争吵、打架。解释无效时，及时向负责人汇报。同时注意避免围观，造成不良影响。应当加强学习，主动与业务处室及直属单位的沟通、协调与合作，不断提高服务质量。

　　第五条 必须严格遵守执行局机关和行政服务中心制定的各项工作制度和工作规范，切实履行岗位职责;未经批准不得擅自拖延、调整或者更改审批期限，以及审批程序。

　　第六条 应主动维护局窗口的安全和设施，始终保持工作环境的清洁、有序。

　　第七条　工作时应着装整洁，举止庄重，精神饱满。不得出现举止行为不文明或者嬉笑打闹和大声喧哗的情况。