服务礼仪规范

　　服务礼仪规范

　　第一章总 则

　　第一条为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》(以下简称《规范》)。

　　第二条《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的'各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称“饭店”)。

　　第三条《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。

　　第四条《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。

　　第一章仪表规范

　　第五条饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

　　第六条饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

　　第七条饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

　　第八条饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

　　第九条饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

　　第十条饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

　　第十一条饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

　　第十二条从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。

　　第二章仪态规范

　　第十三条饭店员工应体态优美，端庄典雅。

　　第十四条饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

　　第十五条饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

　　第十六条饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

　　第十七条饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

　　第十八条饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

　　第十九条饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

　　第三章见面常用礼仪规范

　　第二十条饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。

　　第二十一条饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

　　第二十二条饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。

　　第二十三条饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。

　　第四章服务用语规范

　　第二十四条饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。

　　第二十五条饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

　　第二十六条鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。