窗口工作人员服务规范

　　窗口工作人员服务规范 一

　　本规范适用于市政务服务中心所有进驻人员，并由市政务服务中心考核管理办公室负责监督执行。

　　一、 仪容仪表

　　进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。

　　1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。

　　2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。

　　3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。

　　4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。

　　5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。

　　6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。

　　二、行为规范

　　1、微笑热情服务。面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

　　2、有声服务。服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。

　　3、做到五个一样。受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

　　三、禁止性规范

　　1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。

　　2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。

　　3、工作时间禁止在微机上运行游戏。

　　4、禁止在工作大厅内吸烟。

　　四、文明用语

　　与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。

　　1、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务大厅××窗口，请讲”，“您有什么事?”，“我能转达吗?”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。

　　2、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务”或者“请您到×号××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。

　　3、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

　　4、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

　　五、禁止用语

　　接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗!”等不文明用语。

　　六、本规范从xxxx年4月15日起施行。

　　窗口工作人员服务规范 二

　　一、规范化服务的内容

　　(一)服务语言：

　　1、接待服务对象时，须用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

　　2、办理有关事项的手续时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少×××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据×××规定，您的×××不能办理”，“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

　　3、禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

　　(二)服务态度：

　　1、要主动热情接待服务对象。

　　2、接听电话时，必须首先讲“您好”;对待服务对象，必须做到“三个一样”。即：领导与群众一个样，生人与熟人一个样，本地人与外地人一个样。接待时，做到“三声”。即：来有迎声、问有答声、走有送声。

　　3、服务对象咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面、准确，不准采取冷落、刁难和歧视的态度。

　　4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，虚心、耐心地听讲，不争辩、不反驳，做到有则改之、无则加勉。

　　5、服务对象出现误解、出言不逊时，要耐心、细致地做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，必要时应及时向窗口主任汇报，请其出面解决。

　　(三)服务仪表：

　　1、工作时间必须佩戴工作证，在工作台的显眼位置放置岗位公示牌。

　　2、仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的.姿势要端正。

　　(四)服务设施：

　　1、有关的法律、规章、政策等文件资料应准备齐全，以利于做好申请事项办理的宣传与解答。

　　2、服务台面、办公桌面、地面、电脑等应保持清洁，办公用品应摆放整齐。

　　(五)服务质量：

　　1、应一次性以书面的形式告知服务对象其申办事项所需要的全部资料。

　　2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

　　3、对可早办、快办的申请事项，应尽量缩短办理的承诺时限，提前办结，方便服务对象。

　　二、规范化服务工作的监督管理

　　规范化服务工作由汕头市建设局监察室负责检查、监督。组织检查可采取自查、抽查、互查、暗访等方式。监察室对检查发现的问题，应按《汕头市建设局行政过错责任追究办法》严肃查处。

　　三、规范化服务工作的考核

　　办事大厅窗口工作人员的规范化服务情况纳入本局行政绩效考核范围，由局人事科依照《汕头市建设局行政绩效考核暂行规定》实施考核。

　　四、本规范自xxx年五月十六日起实施。