志愿者基本行为规范

　　志愿者基本行为规范

　　一、总 则

　　第一条 为加强第x届xx城市运动会志愿者队伍建设，规范志愿者言行，为赛会提供有特色、高水平的志愿服务，特制定本规范。

　　第二条 认真参加培训，主动参与日常志愿服务活动，牢记岗位服务要求，努力掌握服务知识和技能，加强体育锻炼，培养良好心态，为赛会志愿服务做好充分的身心准备。

　　第三条 服从工作岗位的安排和调配，服从所在团队的管理。

　　第四条 志愿者与工作人员之间、志愿者之间要相互尊重、相互关心、相互鼓励、密切配合，体现出团结协作的团队精神。

　　第五条 提前了解相关客户群的文化背景和风俗习惯，在服务中避免冒犯相关禁忌。

　　第六条 对所有服务对象都要保持尊重、平等、热情的态度。

　　第七条 对于服务过程中可能出现的特殊情况，应根据岗位要求事先做好思想准备，出现情况时能够及时、规范、合理地应对。

　　第八条 遵守志愿服务承诺书的相关承诺。

　　二、证件使用规范

　　第九条 服务期间严格按照证件的权限划分，在规定区域内通行。

　　第十条 不得私自涂改、伪造、变造和损毁工作证件。如证件丢失，应按照程序及时报告志愿者所属团队负责人。

　　第十一条 正确佩戴证件，佩戴时保持证件位置端正，不得遮挡证件。

　　第十二条 严禁出借及超范围使用证件。

　　三、岗前准备工作规范

　　第十三条 注意适当休息，保证上岗时精力充沛。

　　第十四条 注意饮食卫生，上岗前严禁饮酒、避免食用有异味的`食品。

　　第十五条 备齐必要物品，如制服、证件、腰包、水壶、通讯工具、工作资料、防暑药品等。

　　第十六条 熟悉岗位职责，牢记服务流程及相关要求。

　　第十七条 遵守上岗时间，往返途中遵守交通法规，保证交通安全。

　　四、仪容仪表规范

　　第十八条 仪容仪表整洁大方，化妆适度得体。

　　第十九条 着统一制服上岗，遵守着装规范，按要求佩带志愿者工作证等志愿者标识。

　　第二十条 面对他人，主动微笑示意。微笑是最好的名片，也是最好的沟通方式，优质服务从微笑开始。

　　第二十一条 站立时，不依靠，不叉腰，不合抱双臂，不手插裤兜。

　　第二十二条 行走时，抬头挺胸收腹，双臂自然摆动。多人行走时，应自然成队，避免影响车辆和他人通行。

　　第二十三条 坐时保持上身直立，双腿自然并拢，不抖动腿脚。不在公共场所席地而坐。

　　五、工作秩序规范

　　第二十四条 严格遵守上岗时间，不迟到、不早退。因病因事不能按时上岗必须提前向有关负责人请假，经批准后方可离岗。

　　第二十五条 严格按照岗位分配在规定区域工作。

　　第二十六条 严禁携带禁限物品或为他人夹带不明物品进入服务区。

　　第二十七条 严禁在工作场所、工作时间吸烟或饮酒。不得在服务岗位上吃东西。

　　第二十八条 保持通讯工具畅通，遇到问题应按照规定流程及时请示报告。

　　第二十九条 换岗时，按照要求认真做好交接。

　　第三十条 除了工作需要外，不得利用工作之便观看比赛。志愿者持票观赛时，不得穿志愿者制服。

　　第三十一条 不向服务对象索要签名、礼品或小费。

　　第三十二条 工作时间不能主动与服务对象合影。

　　第三十三条 工作时间不闲聊，不接打私人电话，不长时间看手机信息，不发无关信息，不从事与工作无关的活动，上岗时把手机调至振动状态。

　　第三十四条 用餐时，注意节约，避免浪费。餐厅内不大声喧哗。保持用餐环境清洁，用餐完毕后主动清理垃圾。

　　第三十五条 举行升国旗、奏国歌仪式时，应起立、脱帽，身体转向旗杆方向肃立，并行注目礼。

　　第三十六条 在服务过程中遇到误解、无理要求或不公待遇时，应保持冷静和克制，按照规定程序及时向相关负责人和部门反映。

　　六、指引交谈规范

　　第三十七条 介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直，指向目标方向。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，目视目标方向并示意对方。

　　第三十八条 与他人握手时，应注视对方，不可把另一只手放在口袋中。

　　第三十九条 有人与自己主动说话，应微笑倾听，并积极回答。发现有人欲与自己谈话，可主动询问是否需要帮助。

　　第四十条 与他人交谈时，保持目光接触，认真倾听对方谈话。不宜长时间地凝视对方某部位或不停地上下打量对方。

　　第四十一条 谈话中遇有急事需要处理或需要离开，应向参加谈话的所有人打招呼，表示歉意。

　　第四十二条 熟练掌握岗位服务用语的规范外语表述，并学习运用多语种表达“您好、谢谢、请……”等礼貌用语。

　　第四十三条 对所有配合工作的服务对象都要说“谢谢”。

　　第四十四条 根据“首问负责制”的原则，在服务过程中如遇到服务对象提出的问题自己不能解决的情况，不得向服务对象回答“不知道”或“这事不归我负责”等，要尽可能为服务对象联系相关人员或者寻求有效的解决办法。

　　第四十五条 及时接听工作电话。电话接通后应主动报出岗位和个人姓名：“您好，××(场馆)志愿者×××”。如果接听较迟，应在接通后先表示歉意。

　　第四十六条 准确理解对方的来电意图，重要的电话内容应及时记录或汇报。

　　第四十七条 接打电话时不得影响现场秩序，不宜旁若无人地大声呼叫。

　　七、会议行为规范

　　第四十八条 准时参加会议或培训。

　　第四十九条 参加会议或培训时不得私自交谈、看书看报、吃东西等。

　　第五十条 参加会议或培训时应把手机关闭或调整到振动状态，不得在会场内接打电话。

　　第五十一条 参加会议或培训时不得擅自离开会场，因故需提前或长时间离开会场，应向会议组织者说明情况。

　　第五十二条 参加会议时，如实反映工作情况和有关问题，积极提出合理化建议。

　　第五十三条 认真做好会议记录和培训笔记。

　　八、扶残助残规范

　　第五十四条 在服务残疾人时，坚持平等、尊重、真诚的原则，提供热情、细致、规范的服务。

　　第五十五条 按照“一看、二问、三听、四助”的步骤，在征得残疾人同意后，再提供帮助。如果志愿者的帮助意图不被对方接受，不要执意坚持。

　　第五十六条 如没有得到明确的指令，不要触摸残疾人的轮椅和器具等。

　　第五十七条 与坐轮椅的朋友交谈，如时间过长，最好采用蹲姿或者坐下，与交谈对象尽量保持目光平视。

　　第五十八条 不要倚靠肢体障碍人士的轮椅或者其他辅助设备。

　　第五十九条 帮助失去双臂的残疾人就餐，只需帮助布菜、询问需要，除非得到对方许可，否则不要直接喂饭。

　　第六十条 与架双拐的肢残朋友同行，不要冒然伸手搀扶。与架单拐杖的残疾人上下楼梯，陪伴在其不架拐杖一侧，如没有扶手，志愿者可在旁边，用小臂作为其支撑。

　　第六十一条 接待视力残疾人时，应主动打招呼自我介绍。当离开时，要明确告知所交谈的视力残疾人。遇到两名以上视力残疾人，要和每一位都打招呼和告别。为视力残疾人指示方位，要清楚准确，用 “前、后、 左、右”的词语明确告知。

　　第六十二条 服务视力残疾人就餐，应采取反问方式，询问对方忌讳吃什么。

　　第六十三条 与聋哑人交流时，目光要注视对方，使用简短的句子, 口形清楚。如果对方使用手语翻译，也要尽量面对谈话对象，不要只对手语翻译讲话。如看不懂手语，可用书面方式交流。

　　九、应急处置规范

　　第六十四条 增强自我保护意识，注意自身安全。

　　第六十五条 提高警惕，加强监控，发现隐患时及时报告。

　　第六十六条 熟知场馆管理规定和所在业务口、岗位的应急预案及处置流程。

　　第六十七条 面对危及安全或破坏工作秩序的情况，要积极应对，按照规范的应急流程果断处置，同时迅速通知团队相关负责人，并根据实际情况及时向周边其他工作人员求助。

　　第六十八条 面对态度粗暴或情绪激动的服务对象，要保持文明、礼貌、冷静、克制的态度，切忌与服务对象发生语言争执和肢体接触。

　　第六十九条 在突发事件处置过程中，要特别注意维持正常的秩序，努力避免扩大事态，并有意识地保留、保护证据。

　　十、接受媒体采访规范

　　第七十条 增强保密意识，遵守相关保密规定。

　　第七十一条 学习了解第x届xx城市运动会志愿者工作基本情况和所服务场馆、服务领域情况，做好接受媒体采访准备。

　　第七十二条 针对媒体采访需求，可根据自身意愿，选择接受或拒绝采访。如拒绝，需要礼貌地说明原因，如“对不起，我正在工作，不方便接受采访”等。

　　第七十三条 礼貌对待媒体，接受采访前，了解记者身份及采访需求。

　　第七十四条 接受采访时需维护志愿者整体形象，展示志愿者的风采。

　　第七十五条 提供给媒体的信息和内容要客观、准确。

　　第七十六条 采访过程中，对于不了解、不便于回答、与志愿者工作无关的问题可以礼貌地拒绝回答。

　　第七十七条 工作时间不宜接受正式采访，如确有需要，经请示志愿者所在业务口负责人同意并安排替岗人员后，方可接受采访。

　　第七十八条 采访结束后及时将采访情况向志愿者业务口负责人反馈。

　　十一、公共设施及物资使用规范

　　第七十九条 爱护公共设施和办公设备，合理操作使用。

　　第八十条 节约使用办公用品及相关物资，不铺张浪费。

　　十二、其他

　　第八十一条 遵守所服务场馆、服务领域对志愿者的其他相关规定。