酒店个性化服务演讲稿

　　现在宾馆又在向四星级宾馆迈进，那么，这“四星”又代表了多少含义？这不仅在于酒店的硬件设施，还有软件设施。虽然现在硬件已基本达到了四星标准，那软件呢？我们的服务是否也达到了四星标准？这是我们每个天鹅人都应思考的问题。尤其是在经济飞速发展的今天，各地星级酒店层出不穷。我们靠什么来赢得客人的青睐？酒店的发展，归根到底是我们的服务——最优质的服务，如何才能成为四星级的好员工，为客提供最优质的服务，我认为要从以下几个方面做起：

　　一、树立自信心

　　有人可能会提出疑问，给客人服务还需要自信？问得好，俗话说，自信的女人最美丽。记得一位艺人说过：“我永远不会嫌自己老，因为我永远比将来年轻。”我们暂不考虑这句话是否可取，但从中完全可以看出她的自信。有了这种自信，一切困难变得微不足道。但自信不等于骄傲，目空一切，不可一世。它是源于内心对生活的热爱，对自我的肯定。拥有了自信，就能保持良好的精神状态，就能大方得体的为客服务。所以，无论是面对客人，自己还是生活，自信是我们每个人都不可或缺的。

　　二、保持心态，微笑服务，礼貌待客

　　作为一名一线员工，第一时间与客人进行沟通，微笑服务对于我们至关重要。郐经理经常告诫我们，上班前先到镜子前看看，对着镜子找到自己最美的笑容。这种方法使我个人在某种程度上有了很大提高。微笑和心态是相辅相成的，只有发自内心的微笑最真实，最灿烂。只要心里装着客人，视客人如亲人、朋友，时时放在心上，见到客人就会展现最美丽的笑容。说到礼貌、礼仪，中国自古素有“礼仪之邦”的美誉，荀子曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”可见礼仪之重要性。在服务行业中礼仪礼貌更是重中之重，一个灿烂的微笑，一句真诚的问候，一个得体的礼仪，可化解顾客心中的不悦，可为顾客带来家的温馨，更可体现出四星水准。

　　三、具有精湛、娴熟的业务水平

　　达到规范化、标准化，是四星级最基本的准则。由于每个岗位的工作流程不同，对每个人的技术要求有所差异。例如前台要求服务的灵活性，遇到疑难问题时的随机应变能力，收银时识假及计算的准确性，工作中要细心再细心；餐厅服务员则要求摆台的熟练性；总机小姐的声音甜美，转接电话的快捷性。尽管工作性质不同，但目的只有一个，就是高效、快捷地为客人服务，这就要求我们提高自己对业务的熟练性。

　　四、提高我们的个人素质

　　宾馆对客服务的工作，服务层次的高低，效果的.好坏，与我们个人素质有直接的关系。就拿韩国语来说，他对我们的重要性不言而喻。说来惭愧，本人韩国语是个弱项，上学时只学了英语，对韩国语一窍不通，幸运的是前段时间在培训部的组织下，我们前厅部及客房部都参加了一些常用的韩国语培训，现在对于日常一些常用的韩国语我们也能跟客人进行简单的交流，如果我们能够一如既往的坚持下去，相信在不久的将来，我们每一位优秀的天鹅人都能用流利的韩国语为客服务。

　　五、提供个性化服务

　　现代宾馆服务的发展方向就是由标准化、规范化向个性化延伸。个性化服务的重点就是把个性化服务定位为“情意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。

　　1、实现偶然性向必然性的转化。通过对于个性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务，而后推广成为必然性。在“用心做事”初期，客房部一名员工主动把客人替换在房间的脏袜子洗干净并晾晒好。客人为此写了一封表扬信对此事进行表扬。我们的领导和客房部对这种做法提出表扬后，为客人洗脏袜子的服务在客房部蔚然成风，成为了一条不成文的规定。标准化加个性化的优质服务是能打动客人心的服务，要做到这一点我们必须读懂客人的心态。给客人一份亲情，情感是中华民族的服务之魂，客房员工在客人晚上抵店之前，准备一支玫瑰，再送上一份卡片，当客人抵店后，进入客房的一刹那，映入眼帘的是一支玫瑰和一张卡片，打开卡片，上面一行娟秀的字迹“尊敬的先生，欢迎您入住白天鹅宾馆，在此我们衷心祝愿您旅居愉快，您一路辛苦了！明天天气22℃-28℃，多云有时阴雨，请您外出时注意天气变化。最后，我们衷心希望您能提出宝贵意见，以便我们能为您提供更加完善的服务。祝您晚安！”。一股暖流涌入客人的心田，让客人感觉到了家的温暖与温馨。

　　2、一线员工对客个性服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。餐厅有一位客人感冒了，服务人员发现后及时报告给主管，主管安排厨房做了一碗姜汤，同时让门童外出购买感冒药。当热气腾腾的姜汤和感冒药放在客人餐桌时，客人连声感谢。没有部门与部门之间的合作，其他员工的参与，个性化的服务也许只停留在员工的心里，很难实施。

　　3、完善一套激励机制。我们组织的以岗位名言为主题的演讲形式，让用心做事的员工把自己的个性化服务案例在演讲会上进行演讲，同时通过演讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。作为演讲的员工，本身就是一种自我精神激励。这种激励机制保证了个性化服务的持续性。

　　六、团结协作

　　相信大家都听过“100-1=0”的道理。一位客人来酒店消费，从入住、到餐厅、到娱乐、直至离开，每个环节都很满意，只要有一个细节出现纰漏，就可能会导致客人的不快。

　　省旅游局领导即将对宾馆进行四星审核，作为天鹅的一份子，固然开心、自豪，因为这意味着省领导对我们的认可，意味着四星向我们驶来。但我也深深的感到自身的一种压力，一种责任，面对这种压力，我们不能停滞不前，只有加倍努力提高各方面能力，让我们的服务无愧于四星级这个称号，让每一位光临的客人都说：“白天鹅宾馆，四星级标准，更是四星级的服务，让我们所有优秀的天鹅人，在于总经理的带领下，共同携手继续创造白天鹅的辉煌。